Технология превращения посетителя с девиантным поведением в партнера по коммуникации

Целевая аудитория

Программа предназначена для, топ-менеджеров, руководителей отделов и структурных подразделений предприятия.

Методология программы обучения

Занятие проводится в форме видеотренинга, мини-лекций, ролевых игр, индивидуальных и групповых упражнений, моделирования ситуаций с последующим их аналитическим разбором.

Содержание программы обучения

Тема 1. Девиантное поведение посетителя организации

Понятие девиантного поведения. Позитивные и негативные девиации. Формы девиантного поведения. Причины девиантного поведения. Провоцирующая составляющая девиантного поведения.

Тема 2. Навыки конструктивного разрешения конфликтов

Конфликтное поведение как девиация. Психологическая природа конфликта. Причины негативных эмоций и методы их нейтрализации. Диагностика и профилактика собственного конфликтного/девиантного поведения. Ошибки в коммуникации с конфликтным посетителем. Техника коммуникации с конфликтным посетителем – от конфликта к сотрудничеству. Технологии саморегуляции в сложной коммуникативной ситуации.

Тема 3. Осознание и преодоление ограничений в межличностном взаимодействии, вызванных стереотипным восприятием людей

Гендерные стереотипы. Возрастные стереотипы.

Стереотипы восприятия голоса. Стереотипные представления, связанные с особенностями внешнего облика посетителя. Стереотипные представления посетителя в отношении принимающего сотрудника Компании.

Тема 4. Манипулятивное поведение посетителя

Манипуляция – сущность и характерные особенности. Подверженность чужим манипуляциям. Диагностика собственной уязвимости. Отработка алгоритма противостояния манипуляции: эмоциональный мониторинг, психологическое интерпретирование, содержательный диалог.

Тема 5. Работа с возражениями посетителя

Психологическая природа возражений посетителя. Неосознаваемые и осознаваемые потребности посетителя. Механизм снятия возражений.

Тема 6. Сопротивление посетителей

Психологическая природа сопротивления посетителя. Стратегии работы с сопротивлением. 5 видов сопротивлений и методы снятия сопротивлений.

Продолжительность

Продолжительность программы 24 часа.

Скачать программу в PDF